Repsol YPF

El Llibre de Reclamacions

El Llibre de ReclamacionsUna de les mesures més importants adoptades per a la defensa dels drets dels consumidors i usuaris és la creació dels Fulls de Reclamacions. Gràcies a ells, els clients disposen d'un instrument efectiu amb què defensar els seus interessos.

Quan consideren que un producte, adquirit o un servei contractat, no reuneix les característiques i exigències per les quals s'ha pagat. El Full de Reclamació s'emplena habitualment en triple versió, per això és freqüent referir-s’hi en plural. Es tracta d'un document oficial en què el consumidor expressa les seves queixes. Si s'ajusten a la normativa vigent, és a dir si són els legals, l'usuari tindrà la seguretat que les seves reclamacions seran correctament ateses, ja que l'Administració autonòmica acabarà tenint coneixement del que ha ocorregut en l'establiment o empresa que els provoca. 

Les autoritats de Consum recomanen els ciutadans que si tenen queixes exigeixin els Fulls de Reclamacions. És el canal a través del qual l’escoltaran, el que té validesa oficial, si bé cada comunitat autònoma té la seva pròpia legislació respecte a això.

A disposició del públic
El decret que en cada comunitat autònoma regula el funcionament dels Fulls de Reclamacions obliga a tots els establiments o centres que comercialitzen béns i productes o presten serveis a tenir el Llibre de Reclamacions sempre a disposició del públic. 

Per a fer una reclamació el consumidor ha d'exigir el Llibre de Reclamacions a l'establiment, que no podrà negar-li'l. De fet, està obligat a exhibir un cartell on anunciï que el té. En cas de negativa, es pot requerir la presència de la Policia Local per deixar-hi constància.

Una vegada emplenada la queixa l'usuari ha de guardar-se dues còpies (normalment les de color blanc i verd) i deixar la rosa al local comercial en qüestió perquè quedi a disposició de la Inspecció. Aquesta és la millor forma que té el consumidor de fer valdre els seus drets i que les seves queixes arriben a bon port.

Formulada la reclamació, el problema tal vegada es pugui solucionar de manera amistosa entre l'empresa i el client. L'establiment reclamat té un termini que ronda els deu dies per contestar raonadament. Si no ho fa o la justificació que ofereix no convenç el reclamant, aquest pot traslladar l'assumpte a les Oficines municipals d'Informació al Consumidor o al Departament de Consum perquè s'ocupi del cas.

Tramitació
D'aquesta manera, els Fulls de Reclamacions constitueixen l’eina més fonamental que posseeix el consumidor per deixar constància davant l'Administració de la seva disconformitat amb un producte adquirit o un servei prestat. Amb la seva tramitació aconsegueix reclamar la seva restitució o una indemnització pel dany causat. 

El reclamant emplenarà un joc de fulls de reclamacions, o sigui, un imprès autocopiatiu, normalment en tres còpies: una rosa per a l'establiment, una altra verda per al consumidor i una blanca per a l'Administració. A més de les seves dades i les del comerç o empresa, s'hi exposarà allò que ha succeït de la manera més senzilla i exacta possible i la data. Després ambdues parts hauran de signar l'imprès. 

Quan l'usuari enviï la còpia blanca amb la seva queixa a l'Administració, convé que hi adjunti còpia dels justificants i documents que puguin servir de prova perquè vagi endavant, principalment la factura, màximament quan la reclamació tingui relació amb el preu del producte o servei. L'Administració disposa d'un termini, generalment de quinze dies hàbils des de la recepció de l'escrit, per donar acusament de recepció a l'interessat i dirigir-se a l'establiment reclamat. 

En el cas que les parts arriben a un acord, i tret que haguessin existit infraccions administratives per part de l'empresa, la reclamació pot finalment arribar a arxivar-se. Si no s'arriba a un acord, el consumidor pot encara esgotar altres vies per defensar els seus drets: dirigir-se a una associació de consumidors perquè l'assessoren, sol•licitar l'empara de les institucions o recórrer als tribunals. 

Els Fulls de Reclamacions es conceben com un instrument per agilitar i facilitar la notificació a la Inspecció de les denúncies per presumptes infraccions als drets legalment reconeguts. No obstant això, hi ha alguns sectors en què les queixes no es regeixen pels convenis generals, com són el de la banca o els aeroports, entre altres.