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El Libro de Reclamaciones

Una de las medidas más importantes adoptadas para la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios es la creación de la Hojas de Reclamaciones. Gracias a ellas, los clientes disponen de un instrumento efectivo con el que defender sus intereses.

Cuando consideren que un producto o bien adquirido, o un servicio contratado, no reúnen las características y exigencias por las que se ha pagado. La Hoja de Reclamación se rellena habitualmente por triplicado, por ello es frecuente referirse a ella en plural. Se trata de un documento oficial en el que el consumidor expresa sus quejas. Si se ajustan a la normativa vigente, es decir si son las legales, el usuario tendrá la seguridad de que sus reclamaciones serán correctamente atendidas, ya que la Administración autonómica acabará teniendo conocimiento de lo que ha ocurrido en el establecimiento o empresa que las provoca. 

Las autoridades de Consumo recomiendan a los ciudadanos que si tienen quejas exijan las Hojas de Reclamaciones. Es el canal a través del cual le van a escuchar, el que tiene validez oficial, si bien cada comunidad autónoma tiene su propia legislación al respecto.

A disposición del público
El decreto que en cada comunidad autónoma regula el funcionamiento de las Hojas de Reclamaciones obliga a todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o presten servicios a tener el Libro de Reclamaciones siempre a disposición del público. 

Para hacer una reclamación el consumidor debe exigir el Libro de Reclamaciones al establecimiento, que no podrá negárselo. De hecho está obligado a exhibir un cartel anunciando que lo tiene. En caso de negativa, se puede requerir la presencia de la Policía Local para dejar constancia.

Una vez rellenada la queja el usuario debe guardarse dos copias (normalmente las de color blanco y verde) y dejar la rosa en el local comercial en cuestión para que quede a disposición de la Inspección. Esta es la mejor forma que tiene el consumidor de hacer valer sus derechos y de que sus quejas lleguen a buen puerto.

Formulada la reclamación, el problema tal vez se pueda solucionar de manera amistosa entre la empresa y el cliente. El establecimiento reclamado tiene un plazo que ronda los diez días para contestar razonadamente. Si no lo hace o la justificación que ofrece no convence al reclamante, éste puede trasladar el asunto a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o al Departamento de Consumo para que se ocupe del caso.

Tramitación
De este modo, las Hojas de Reclamaciones constituyen la herramienta más fundamental que posee el consumidor para dejar constancia ante la Administración su disconformidad con un producto adquirido o un servicio prestado. Con su tramitación logra reclamar su restitución o una indemnización por el daño causado. 

El reclamante rellenará un juego de hojas de reclamaciones, o sea, un impreso autocopiativo, normalmente en tres copias: una rosa para el establecimiento, otra verde para el consumidor y una blanca para la Administración. Además de sus datos y de los del comercio o empresa se expondrá lo sucedido de la manera más sencilla y exacta posible junto con la fecha. Después ambas partes deberán firmar el impreso. 

Cuando el usuario envié la copia blanca con su queja a la Administración conviene que adjunte copia de cuantos justificantes y documentos pudieran servir de prueba para que le dé curso, principalmente la factura, máxime cuando la reclamación tenga relación con el precio del producto o servicio. La Administración dispone de un plazo, por lo general de quince días hábiles desde la recepción del escrito, para dar acuso de recibo al interesado y dirigirse al establecimiento reclamado. 

En caso de que las partes lleguen a un acuerdo, y salvo que hubieran existido infracciones administrativas por parte de la empresa, la reclamación puede finalmente llegar a archivarse. Si no se llega a un acuerdo, el consumidor puede todavía agotar otras vías para defender sus derechos: dirigirse a una asociación de consumidores para que le asesoren, solicitar el amparo de las instituciones o recurrir a los tribunales. 

Las Hojas de Reclamaciones se conciben como un instrumento para agilizar y facilitar la notificación a la Inspección de las denuncias por presuntas infracciones a los derechos legalmente reconocidos. Sin embargo, hay algunos sectores en los que las quejas no se rigen por los convenios generales, como son el de la banca o los aeropuertos, entre otros.